瀘州老窖沉默應(yīng)對標(biāo)簽門 拒不認(rèn)錯致形象受損
近日,瀘州老窖大連消費(fèi)者于女士因瀘州老窖二曲酒標(biāo)簽問題,沉默錯以“涉嫌欺詐”為由將瀘州老窖告上法庭。應(yīng)對隨后大連沙河口區(qū)人民法院判決瀘州老窖敗訴,標(biāo)簽責(zé)令其對消費(fèi)者進(jìn)行“退一賠三”的門拒賠償。該事件經(jīng)媒體報道,形象引發(fā)網(wǎng)友關(guān)注。受損
瀘州老窖一直備受消費(fèi)者青睞,瀘州老窖此次陷入“標(biāo)簽門”事件,沉默錯讓眾多網(wǎng)友始料未及。應(yīng)對然而,標(biāo)簽盡管外界議論不止、門拒事態(tài)不斷擴(kuò)大,形象但瀘州老窖始終堅持以沉默態(tài)度與外界形成對峙,受損更為令人尋味。瀘州老窖

拒不認(rèn)錯,偷換標(biāo)簽

據(jù)媒體報道,消費(fèi)者于女士花68元購買了一瓶標(biāo)簽上注有“高粱、小麥等糧食”字樣的瀘州老窖二曲酒,打開后一喝發(fā)現(xiàn)又苦又澀,經(jīng)查詢發(fā)現(xiàn)這是一瓶用食用酒精勾兌的“三精一水”白酒,于是以瀘州老窖涉嫌欺詐為由,將其訴諸法庭。

二曲酒本是一款液態(tài)法白酒(食用酒精勾兌酒),然而由于瀘州老窖在配料中標(biāo)注存有糧食成分,容易使得消費(fèi)者誤以為是固態(tài)法白酒(純糧釀造酒)。根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定,使用食用酒精勾調(diào)的白酒(液態(tài)法白酒),其配料表必須標(biāo)注食用酒精、水和使用的食品添加劑,不得標(biāo)注原料為高粱、小麥等。
面對質(zhì)疑,瀘州老窖悄悄改掉了標(biāo)簽,標(biāo)簽內(nèi)容恢復(fù)為“水、食用酒精、食用香料”。此外,新款二曲在“瀘州老窖二曲酒”將“酒”字改成了“白酒”,并將“白酒”二字變小變細(xì),同時,在GB/T20821標(biāo)準(zhǔn)代號后,悄悄加上了“液態(tài)法”字樣。
基于此,于女士認(rèn)為瀘州老窖的做法,侵害了消費(fèi)者的知情權(quán),涉嫌欺詐消費(fèi)者。
然而,在被告上法庭后,瀘州老窖不僅沒有承認(rèn)錯誤、公開道歉,反而給內(nèi)部經(jīng)銷商發(fā)了一份名為《關(guān)于瀘州老窖二曲酒相關(guān)情況說明》的文件,強(qiáng)調(diào)二曲酒經(jīng)過國家酒檢中心檢驗合格,其標(biāo)簽標(biāo)識內(nèi)容符合國家法律法規(guī)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求,望經(jīng)銷商堅定信心。除此之外,還表示會對受此影響的經(jīng)銷商損失給予補(bǔ)償。
一方面對消費(fèi)者的訴訟置之不理,不予道歉;另一方面卻對內(nèi)部經(jīng)銷商表示會全權(quán)負(fù)責(zé)。內(nèi)外有別的雙面態(tài)度,引發(fā)了輿論廣泛質(zhì)疑和議論。
根據(jù)法治周末谷尼輿情監(jiān)測中心新媒體輿情數(shù)據(jù)平臺“新微邦”數(shù)據(jù)顯示,至4月13日關(guān)于瀘州老窖食用酒精的相關(guān)新聞報道約5809篇,微信文章閱讀量超過6萬。在眾多微信號中,“產(chǎn)經(jīng)頭條”“斗酒”“酒說仁杯”等發(fā)布的文章閱讀量位居前3。
另據(jù)新媒體輿情數(shù)據(jù)平臺“新微邦”數(shù)據(jù)顯示,對瀘州老窖食用酒精關(guān)注度較高的是中國網(wǎng)、網(wǎng)易、中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)、新華網(wǎng)等媒體。3月23日,相關(guān)媒體關(guān)注度達(dá)到最高值。
媒體傾向性分析
《北京商報》相關(guān)報道曝光了瀘州液態(tài)酒勾兌基地,指出食用酒精勾兌酒披上純糧釀造的外衣,不過是使產(chǎn)品利潤達(dá)到最大化的方式和手段,屬于“低質(zhì)高價”。文章認(rèn)為瀘州老窖不應(yīng)抱有“民不舉,官不究”的僥幸心理,應(yīng)該注重提升消費(fèi)者體驗和產(chǎn)品質(zhì)量。在遭遇類似事件時,也應(yīng)表現(xiàn)出一個知名白酒品牌應(yīng)有的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。
和訊網(wǎng)發(fā)文《瀘州老窖深陷標(biāo)簽門“純糧釀造”打馬虎眼》認(rèn)為,瀘州老窖應(yīng)敲響警鐘,提高精細(xì)化管理和監(jiān)管力度,以維護(hù)自身的品牌形象。瀘州老窖作為知名企業(yè),對于配料標(biāo)注如此草率處理極易使消費(fèi)者發(fā)生混淆,并損害到消費(fèi)者的知情權(quán)。長此以往,損害的是企業(yè)的品牌度和美譽(yù)度,進(jìn)而影響到消遇者的忠誠度,動搖企業(yè)根基。
《中國經(jīng)營報》刊文認(rèn)為,瀘州老窖標(biāo)簽門事件將進(jìn)一步規(guī)范國內(nèi)中低端酒的標(biāo)注,倒逼行業(yè)作出新的規(guī)范。目前國內(nèi)對食用酒精勾兌酒的檢測處于盲區(qū),有多種檢測方法但是沒有上升到國家標(biāo)準(zhǔn),權(quán)威性沒有得到認(rèn)可。白酒市場上以次充好的現(xiàn)象屢見不鮮,一些地方小酒企由于本身釀造能力有限,從市場上購買一些食用酒精或基酒來勾兌生產(chǎn)自己品牌的白酒,但是,在標(biāo)識方面,卻標(biāo)注為純糧釀造。
網(wǎng)友觀點分析
認(rèn)為瀘州老窖是在透支品牌信譽(yù),占33%。
@chb686:瀘州老窖系列起碼幾百個子品牌,這樣搞只會把自己搞垮。
@中藥飲片:瀘州老窖掛靠廠家太多了,一廠二廠三廠,還有什么瀘州老酒,慢慢這個牌子就把自己玩壞了。
認(rèn)為處罰太輕,占28%。
@歪歪吾作瑟特納:搞了半天才退一賠三違法成本連三百塊都不到, 老百姓 卻要花那么多人力物力財力去打官司,真是笑話。
@NH012:退一賠三是對消費(fèi)者的補(bǔ)償,但是難道工商局對這種行為就不處罰嗎?
質(zhì)疑監(jiān)管部門不作為,占17%。
@自_然而_然:酒精勾兌冒充純糧釀造這種事,商家裝孫子俺們能理解,質(zhì)監(jiān)部門裝孫子所為何來?
認(rèn)為相關(guān)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)不完善,占15%。
@火車胎:難怪市場上魚目混珠,你國家都沒有制定標(biāo)準(zhǔn),怪不得人家拼了命的買外國貨了。
其他,7%。
@Springs:隨便一家酒廠都一樣的,每年要賣那么多,哪能釀得到這么多,百元以下全是食用酒精加水,百元以上的是食用酒精加調(diào)味酒,還加各種香精,我們過時過節(jié)從不買瓶裝酒,都去買自釀的糧食酒。
輿情點評
瀘州老窖二曲雖不在全國范圍內(nèi)銷售,但此次“標(biāo)簽門”事件還是引發(fā)了不小的信任危機(jī)。此次涉事的瀘州老窖二曲酒,作為企業(yè)的重要產(chǎn)品,一旦出現(xiàn)信任問題,極易讓消費(fèi)者對其品牌價值產(chǎn)生疑慮,進(jìn)而對其中高端產(chǎn)品產(chǎn)生連帶影響。因此,“標(biāo)簽門”的負(fù)面影響將是全局性的。
事件發(fā)生后,瀘州老窖官方以截然不同的兩種態(tài)度來處理內(nèi)外事務(wù)。為了穩(wěn)定經(jīng)銷商團(tuán)隊和渠道信心,對內(nèi)部經(jīng)銷商表現(xiàn)出承擔(dān)責(zé)任、賠償損失的態(tài)度;而對于消費(fèi)者卻不承認(rèn)錯誤,也沒有公開道歉。這種處置方式或許是寄希望于“大事化小,小事化無”,避免事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大從而影響產(chǎn)品銷量,實際上卻令消費(fèi)者感到心寒。作為百年老品牌,在本次輿情事件應(yīng)對中,有失應(yīng)有的理智與擔(dān)當(dāng)。
作為國內(nèi)知名酒企,在面對消費(fèi)者和媒體質(zhì)疑的時候,應(yīng)當(dāng)拿出更負(fù)責(zé)任的態(tài)度,而不應(yīng)該選擇沉默。如果繼續(xù)漠視消費(fèi)者的訴求,任由輿論發(fā)酵下去,很有可能會進(jìn)一步損害到企業(yè)的品牌形象,對企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展也將產(chǎn)生不利影響。
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